CST-UA - Customer Support Test

Відомості

  • Мета тестування Оцінка ступеня клієнтоорієнтованості та якості обслуговування клієнтів
  • Досліджувані Для дорослих з рівнем освіти не менше ніж повне загальне середнє чи професійно-технічне
  • Тривалість тестування 40 хвилин
  • Кількість запитань 33
  • Вибірка Оновлені норми для 664 працівників, які працюють в різних відділах компанії, постійно контактують з клієнтами та представлені як чоловіками, так і жінками
  • Автори Луїза Фоссаті і Маттео Чанкалеоні

Доступні форми звітів

  • ЗВІТ - Українська  

Додаткова інформація

CST призначений для оцінювання працівників сфери підтримки клієнтів. В ньому надається ряд ситуацій, які передбачають взаємодію з одним чи декількома клієнтами. Цей тест надає змогу оцінити наявність тих особистісних характеристик, які визначають схильність задовільняти потреби клієнтів (як очевидні, так і не очевидні).

Тест складається із 11 ситуацій, що описують різні робочі випадки, в яких працівник взаємодіє з клієнтом та його потребами. Людина, що проходить тестування, має позначити з якою ймовірністю вона вчинила б так, як вказано в кожному з трьох варіантів подальших дій. CST дає можливість отримати загальну оцінку рівня обслуговування клієнтів та показники трьох головних її характеристик:

  • Орієнтація на клієнта: виявляє зацікавленість до специфічних вимог кожного клієнта, схильність поводиться з ними ввічливо, уважно, делікатно та з повагою.

     

  • Ефективність комунікації: оцінює вміння ефективно передавати інформацію клієнтам, контролюючи власні емоції навіть у стресових ситуаціях.

    •  

  • Розпізнавання потреб: дає можливість зрозуміти, чи може людина розпізнавати потреби клієнта, детально в них розібратися та зробити все, щоб їх задовільнити.

    •  

  • Рівень обслуговування клієнта: ця шкала оцінює вміння працювати з клієнтами взагалі і пов'язана з вищезазначеними трьома головними характеристиками.

Варіанти відповідей передбачають оцінювання за 6-бальною шкалою Лікерта (від 1 = "дуже малоймовірно" до 6 = "дуже ймовірно"). На ній людина, що проходить тестування, повинна оцінити ймовірність того, що вона вчинила б так само, за кожним варіантом подальших дій в усіх представлених ситуаціях.